Cuando algo falla, cuando algo sale mal, lo primero a lo que recurrimos es que ha sido “un error humano”. Lo cierto es que nuestra vida y nuestros trabajos están plagados de procesos de una calidad absolutamente lamentable y nos escudamos en que “cometemos errores humanos”.

Incluso, en occidente, es común y socialmente institucionalizado permitir procesos de bajísima calidad y echar la culpa a las personas de los resultados que se obtienen de esos procesos. Aun recuerdo haber leído leído en textos, que pretendían ser serios, traducciones de Pokayoke como “dispositivos a prueba de tontos” cuando lo cierto es que el sentido es absolutamente opuesto. Los Pokayokes garantizan que el proceso es de una calidad tan elevada que las personas no tienen que preocuparse por el resultado del proceso, simplemente con seguirlo ya es correcto por construcción. Además esta garantía de calidad de proceso hace que la gente tenga la mente totalmente concentrada en mejorar el proceso, en vez de pelearse con él para que dé resultados correctos.

Error Humano = Proceso de calidad lamentable

Todos los días nos enfrentamos a procesos totalmente rotos, diseñamos procesos de baja calidad y luego nos lamentamos porque nuestros equipos obtienen resultados mediocres y plagados de fallos a reprocesar. El problema no es, en si mismo, un proceso mediocre, sino que lo permitamos y no hagamos nada por generar una cultura de mejora en la que ese proceso evolucione y sea “un poquito mejor todos los días”, un poquito menos frustrante para las personas que tienen que trabajar con él cada día.

La clave para mejorar cualquier proceso es mantener continuamente una profunda insatisfacción con la forma en la que está en la actualidad

Los resultados mediocres los generan procesos mediocres en los que la gente tiene que pelear con ellos todo el rato para obtener algo de valor. Los resultados normales los generan procesos normales, y los resultados excelentes e innovadores los provocan procesos excelentes e innovadores, diseñados para evitar luchas con el propio proceso, que te guían paso a paso para que no puedas equivocarte y que tiene espacio para una pequeña mejora diaria.

Si alguien se equivoca, no es porque sea tonto, es porque lo obligas a trabajar con un proceso de una calidad mediocre que permite que esa persona cometa errores derivados de tener que pelearse con el proceso para obtener algo de valor de él.

A veces, yo creo que debido a la mentalidad que arrastramos y que cuesta desterrar, vemos procesos excelentes como una falta de respeto hacia la gente que los tiene que usar, como si proporcionar un proceso en el que no les sea posible equivocarse fuese poner en duda sus habilidades, en vez de percibirlo como liberar todo su potencial mental para preocuparse de mejorar el proceso en vez de estar atentos a no cometer un error. Como si estuviesen ahí por su habilidad de no equivocarse en vez de por su habilidad para mejorar.

En este sentido me acuerdo de un desarrollo de concepto de funcionamiento para una parte de un ERP que hizo mi compañero Miguel Sabín. Era un proceso impecable, el siguiente campo solo se mostraban cuando el campo anterior estaba correctamente cubierto, cuando esto sucedía el sistema mostraba el siguiente campo e iba a él directamente, cada campo estaba protegido por sus reglas de validación, era imposible equivocarse a la hora de introducir la información. Después de realizar un gran esfuerzo en diseñar, para mi, el mejor ejercicio que he visto de proceso impecable aplicado a un desarrollo informático, aun tuvo que oír si eso no haría que pareciese que estábamos subestimando las capacidades de los receptores de ese proceso. Los procesos se diseñan para ofrecer calidad impecable siempre, de forma de que no sea posible equivocarse y se libere todo el potencial de las personas para ocupar su espacio mental y energía en mejorarlo, y no en pelearse con él y concentrarse en no cometer “errores humanos”.